服务认证是什么？带你了解ISO27922基本常识！！！

服务认证是评价服务接触特性是否满足要求的活动，其认证特点是对服务特性进行测评

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背景

在服务业高速发展的同时，服务质量不高，顾客满意度整体偏低，服务管理水平低下是目前服务业存在的严重问题，服务质量问题已成为消费者高度关注的内容，服务认证应运而生。服务业在经济增长中的作用越来越突出，逐渐成为推动国民经济持续发展的重要动力。

但服务业的整体管理水平和服务质量还有待于提升，因此，加强服务业的服务质量管理很有必要。

服务认证是提升服务质量、提高顾客满意水平主要方法之一。

Part 2

定义

服务认证是针对服务的认证。按照《中华人民共和国认证认可条例》规定，我国认证分“管理体系认证、服务认证、产品认证”三大类。

服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是国家质量基础设施的重要组成部分，对提升优质服务供给比重、增强中国服务国际竞争力具有积极作用。

国家认监委批准的服务认证有：商品售后服务评价体系认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证、环境服务认证等。商品售后服务评价体系认证是服务认证涉及面最多最广的服务认证，凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证。

服务认证就是评价服务接触特性是否满足要求的活动。

由于所有服务都存在着质量要求，因此，服务质量认证是最常见的认证类别。

服务质量认证通常可以包括一部分安全的内容，如果某些服务体验互动或其感知过程安全风险较高，超过了基本安全的限值，这时就需要单独进行服务安全认证，如蹦极、跳伞等。

Part 3

比较

服务认证与服务组织质量管理体系（QMS）认证有很大的差异。

首先认证的对象不同。

其次认证的方法不同。

Part 4

特性

服务特性通常包括功能性、安全性、可靠性、响应性、舒适性、经济性、文明性、生态性等。

不同业态的服务组织其服务特性会有所不同，同一组织具有的服务特性，其重要程度也会有所不同。

Part 5

认证模式

服务认证模式选择与服务所处业态、接触方式、服务特性有关，其模式也是多种多样。

通常涉及人与人接触的服务，有采用神秘顾客进行暗访的认证模式。如对宾馆进行服务认证，可以在不事先告知的情况下，以顾客的身份入住，从迎宾、前台咨询、手续办理、进住房间、设施使用、退房、结算、离开等服务接触全过程进行感知体验，并进行评价。

涉及人与机接触的服务，有采用公开检验/检测与暗访结合的认证模式，如对银行自动存款、高铁运输等服务认证，可以公开到银行或高铁运行环境中进行体验或暗访体验。涉及机与机接触的服务，宜采用公开检验/检测的认证模式，如汽车检修服务认证，可以公开检验其检修检测符合服务提供规范的程度。